Livscykelmarknadsföring bygger på idén att kunderna går igenom vissa faser under den tid de är engagerade i ditt företag. För att lyckas med säljprocessen kan olika åtgärder behöva utföras, beroende på vilken fas det handlar om. Sälj handlar om att möta kunden på ett adekvat sätt där denne befinner sig. En kundlivscykel startar från den första gnistan av intresse till det senaste köpet de gör av något som hör till ditt varumärke.
Vad är en kundlivscykel?
En kundlivscykel är en serie av steg som kunden genomgår tillsammans med ditt företag under en tidsperiod. Med hjälp av livscykelmarknadsföring, en genomtänkt säljprocess och Marketing Automation kan du identifiera de bästa sätten att engagera varje kund och leverera skräddarsydd kommunikation genom säljprocessens olika steg. Här kommer vi att gå igenom vad ni kan göra för att skräddarsy er marknadsföring så att säljprocessen, steg för steg, följer kundens engagemang och historik med varumärket. Vi har lagt upp det som en kort genomgång av säljprocessens faser och hur arbetet kan se ut i de olika faserna, när man arbetar utifrån en strukturerad säljprocess.
Fas 1 – Säljprocessen påbörjas med ett gott första intryck
För alla varumärken är det viktigt att göra ett bra första intryck för att en säljprocess överhuvudtaget ska komma igång. Det handlar om att de plattformar som potentiella kunder kommer i kontakt med ska ha en funktionell design, men också om kommunikation. Det gäller oavsett om den sker digitalt eller i en fysisk butik. Ditt första meddelande till en potentiell kund sätter tonen för resten av relationen, så se till att meddelandet blir minnesvärt. Det är en stor fördel om meddelandet kan skräddarsys utifrån den kunddata ni kan få tillgång till om ni använder rätt verktyg. Säljprocessen och den personliga kommunikationen med kunder ska helst börja från dag ett och via rätt kanal.
”74.4% of consumers expect a welcome email when they subscribe.” – BlueHornet Consumer Views of Email Marketing 2013
Fas 2. Bibehållande av kund
I denna fas tänker vi oss att kunden har anmält sig till en kostnadsfri prova på-period eller har slutfört sitt första köp. Detta är ett avgörande ögonblick i kundens livscykel, eftersom de redan har genomfört en transaktion, men ännu inte är särskilt investerade i ditt varumärke. Ett exempel på vad man kan göra i denna fas för att gynna säljprocessen är att ge produktrekommendationer. Dessa är kraftfulla när det handlar om att leda kunden framåt i säljprocessen.
Rekommendera de produkter som ni har anledning att tro att en kund är intresserad av, direkt i e-postmeddelanden eller andra kanaler som ni och kunden använder sig av. Även här är det en stor fördel om ni kan göra rekommendationerna personliga. Säljprocessen gynnas av ett personligt tilltal och av att rekommendationerna verkligen är relevanta utifrån kundens interaktion med er. Att be kunden om feedback på köpet är ett annat bra sätt att uppmuntra till kontakt som kan leda till nya köp.
Fas 3. Vinna tillbaka stadiet
Ingen gillar att förlora kunder. En bra insats som syftar till att återaktivera dessa är att skapa ett segment av kunder som inte har köpt något under en viss tidsperiod. Ni kan sedan nå ut till dessa genom att skicka ett e-postmeddelande med en standardrabatt. Med en bra plattform för digital kommunikation kan detta steg i säljprocessen automatiseras så att det inte kräver en aktiv handling att skicka ett sådant meddelande. En bra tanke är även att anpassa rabatten utifrån kundens ”customer lifetime value”.
Exempelvis kan en kund med hög CLV erbjudas en högre rabatt som ett tecken på lojalitet, medan en kund med låg CLV kan få en mindre rabatt för att uppmuntras till ett nytt köp. Strategierna och säljprocessen bör naturligtvis anpassas utifrån om det handlar om sällanköpsvaror eller konsumtionsartiklar.
Fas 4. Ambassadörsstadiet
Kunder som går in i ambassadörsstadiet engagerar sig i varumärket på regelbunden basis via en eller flera kanaler. Det kan också handla om kunder som ofta genomför köp, och som gillar ditt varumärke så mycket att de sprider ordet till sina vänner och familjer. Kunder i denna fas är redan nöjda med ditt varumärke och din tjänst, så det är smart att anstränga sig extra mycket för att fortsätta att överraska och glädja dessa kunder.
Säljprocessen ser annorlunda ut när det handlar om en kund som redan är expert på ditt varumärke. En strategi som ofta fungerar mycket bra är att få trogna kunder att uppleva en känsla av exklusivitet. Då förhöjs deras shoppingupplevelse och de kommer att vara mer benägna att fungera som en slags informell ambassadör för varumärket. Kunder som når ambassadörsstadiet kan skapa mycket stora värden för ett företag genom att stärka varumärket och öka försäljningen. Ambassadörer med många följare i sociala medier som genererar extra mycket intresse kan erbjudas extra fina erbjudanden.
Stärk säljprocessen med datadriven livscykelmarknadsföring
Datadriven livscykelmarknadsföring hjälper dig att leverera relevanta beröringspunkter vid varje steg av kundens engagemang med ditt varumärke. När det görs korrekt, förbättrar och utökar livscykelmarknadsföring förhållandet mellan ditt företag och dina kunder – ett win-win-scenario för båda parter. Datadrivna säljprocesser och marknadsföring bygger helt enkelt på information som samlas in och sammanställs i samband med att en kund interagerar med ditt företag eller genomför köp.
Säljprocess B2B
Om du säljer varor eller tjänster till andra företag snarare än till privatpersoner gäller fortfarande de exempel på försäljningsstrategier under de livscykler som vi har beskrivit här. Men det handlar förstås mindre om att kunden identifierar sig med ett varumärke än om att det ni producerar faktiskt skapar värde för kunden. Har ni lanserat en ny produkt eller tjänst som ni tror att en kund kan ha nytta av, eller som är en vidareutveckling av något de tidigare köpt, så är det motiverat att informera om den till företagskunder som befinner sig i vinna tillbaka-stadiet.
Helt nya företagskunder bör få ett särskilt bemötande som uppmuntrar till kommunikation. Era återkommande kunder kan skapa värde som ambassadörer, precis som privatpersoner som befinner sig i den fjärde fasen av den livscykelmarknadsföring som vi beskrivit här. En skillnad när det gäller säljprocessen för B2B är att mer kan stå på spel både i fråga om inkomster men även rykte. Det är därför motiverat att lägga stora resurser på att återaktivera eller vinna tillbaka stora företagskunder som slutat vara aktiva kunder hos er.
