En guide till framgångsrika lojalitetsprogram och kundklubbar
Vad betyder lojalitetsprogram och hur bygger man lojalitet gentemot sitt företag?
Om du någonsin har bakat bröd så vet du att några kritiska ingredienser behövs för att få till en fungerande deg. Utan jäst kommer inte degen att lyfta, utan vatten kommer jästen inte att aktiveras och utan mjöl kommer det saknas struktur i degen. Uteslut en av dessa ingredienser och du kommer att bli stående med en platt limpa eller en tegelsten – varken eller var det önskade slutresultatet. Som vid bakning bygger framgångsrika lojalitetsprogram på att förstå rollen av de viktiga elementen och få dessa att samspela ordentligt.
Visste du att det är en 50% större sannolikhet att befintliga kunder testar företagets nya produkter och att de spenderar 30% mer än nya kunder? Oavsett om du redan har ett lojalitetsprogram som uppmuntrar till repeterande köp på plats, eller om du inte alls har kommit igång med lojalitetsprogram, belyser statistiken ovan vikten av dem. Vår filterbyggare kan ta hänsyn till ytterligare parametrar när du skapar dina avancerade lojalitetsprogram i Rule.
Vad är kundlojalitet och varför är det viktigt?
Kundlojalitet är en kunds önskan att på en genomgående basis vilja återkomma och göra någon slags repeterad affär med ditt företag. Detta med störst sannolikhet på grund av en väldigt bra och tillfredsställande kundupplevelse med företaget.
Syftet bakom ett vinstdrivande företag är att attrahera och behålla de kunderna som genererar intäkter så glada som möjligt. Kunder spenderar mer tid och pengar på varumärken de är lojala gentemot. Lojala kunder pratar även gott om varumärket till anhöriga och hjälper till att driva ytterligare försäljning genom word-of-mouth.
CLV - Beräkna kundens livslängdsvärde
Kundens livslängdsvärde (CLV) är en formel för att beräkna kundens långsiktiga värde – hur mycket en kund är värd under en utvald tidsperiod. Det är viktigt att räkna ut CLV innan du påbörjar ditt lojalitetsprogram och planerar spendering. CLV hjälper dig att avgöra hur vinstdrivande dina kundrelationer kan vara och hur mycket som kan spenderas på lojalitetsprogram. Olika kundsegment bidrar med diverse värde, så det är viktigt att förstå spenderingspotentialen hos de olika segmenten.
Hur räknar du ut CLV?
Beräkning: (Medelvärdet av en försäljning) x (Antalet repeterande köp) x Medel bibehållande tiden i år eller månader för en typiskt kund). Baserat på denna uträkning kan du avgöra hur mycket som kan spenderas för att anskaffa och behålla varje kund och fortfarande göra vinst. Att ha en förståelse för kundens långsiktiga värde är en viktig förutsättning för att skapa framgångsrika lojalitetsprogram.
Segmentering av kunder
Med tanke på att topp 10% av dina kunder spenderar 3X så mycket som de längre 90% av kunderna, behöver du identifiera och hitta bra sätt att belöna segment baserat på hur värdefulla de är. En kund som har genomfört 10 köp den senaste månaden, utan att ha registrerat varor för retur, skulle inte känna sig tillräckligt uppskattad om denne fick samma bonusgåva som besökaren som registrerade sig för er kundklubb igår. Genom att segmentera användare kan du bättre förstå deras intressen, aktivitet och mer framgångsrikt leverera kundlojalitetsprogram som matchar deras behov. Med hjälp av segmentering kan du smidigt identifiera dina toppkunder och göra satsningar med att behålla dem i dina kundklubbar, eller göra satsningar för att återengagera kunder som inte gjort ett köp på länge.
Automatisera för att driva lojalitet
De flesta företag brottas med begränsningar kring budget, tid och resurser. I långa loppet är Marketing Automation lösningen till samtliga hinder, då det kan spara pengar, tid och låter dig bygga, återbygga och återanvända innehåll baserat på kund-efterfrågan.
Genom löpande kommunikation, inte bara direkt efter ett genomfört köp, förstår kunden att ni “kilar stadigt”. Vilket skapar tillit mellan varumärket och kunden, som leder till lojalitet. Tanken bakom lojalitetsprogram är att lokalisera och belöna de mest aktiva och värdefulla för ditt varumärke. Målet är att uppmärksamma behov och beteendemönster, så att du kan skräddarsy och automatisera kommunikationen efter olika segments preferenser.
Exempel på kundprofilering för att skapa framgångsrika lojalitetsprogram kan vara:
- Kunder som har gjort repeterande köp under en viss tidsperiod
- Prenumeranter eller kundklubbsmedlemmar som inte har genomfört ett köp
- Kunder eller prenumeranter som har genomfört x antal köp och har returnerat x antal varor
- Kunder som har köpt för ett medelvärde som överstiger x antal kronor utan att registrerat ett återköp
- Kunder som visat engagemang kring specifika produkttyper men inte genomfört köp
- Kunder som genomfört köp kring flera olika intresseområden, visat aktivitet såsom klick på särskilda utvalda nyheter och aldrig registrerat ett återköp.
- Kunder och prenumeranter som gjort x antal köp utan returer under ett visst tidsintervall, visar på hög CTR på e-postutskick och tagit del av enkäter samt referral program = en varumärkesambassadör!
Exempel på automationer i kundlojalitetsprogram:
- Personaliserade och exklusiva produkterbjudanden endast för kunder i den inre cirkeln “Vi vet att du gillar det här, du får den här på köpet för att vi gillar dig så mycket!”
- Födelsedagsautomationer och uppmärksammad års-dag “Det var ett år sedan du blev medlem i vår kundklubb och vi värdesätter dig som medlem!”.
- Rabattkod till potentiella kunder “Vad kul att du har signat upp dig som prenumerant, här är din rabattkod!”
- Samla in feedback och påminn de som inte genomfört enkät att göra det
I en komplex digital värld har användare preferenser och onlinebeteenden som konstant utvecklas. Konsumenter surfar på en mängd olika hemsidor, bloggar och forum varje dag samtidigt som de håller sig utbildade kring jämförelsesidor och är uppdaterade kring det senaste i sociala medier, samt nyheter. Det är inte endast en plats dina prospects och kunder befinner sig på, så istället för att tvinga dessa att ta emot innehåll på dina villkor, dyk upp där de är. Oavsett kommunikationsstrategi, kom ihåg att skapa konsekventa meddelanden genom samtliga onlinekanaler. Utvärdera integrationsmöjligheter förutom det klassiska email och hemsida samspelet, för att överträffa kundens förväntningar och skapa framgångsrika lojalitetsprogram till företag och kunder.
Att tänka på när man bygger lojalitet genom ett belöningssystem:
För att summera:
En stor del av att skapa framgångsrika lojalitetsprogram för företag i Rule är att förstå möjligheterna som finns vid korrekt användning av data. Rule kan ta emot obegränsade datapunkter och med vår filterbyggare och det är bara din fantasi som sätter gränserna. Genom att du har ett helhetsgrepp över kundlivscykeln och kundlivsvärden, kan du skapa kundsegment som tar hänsyn till olika parametrar och datapunkter, samtidigt. Genom att göra “det hårda grundarbetet” med segmentering och kundprofilering, kan du sedan skräddarsy och måla fasaden med vilka färger som helst! – som sagt är det bara du som sätter gränserna när du skapar dina lojalitetsprogram i Rule.
Behöver du hjälp med kundklubbar eller kundlojalitetsprogram i Rule? Kontakta oss! Har du ännu inte ett Rule konto och vill komma igång med lojalitetsprogram? Skapa ett gratis konto via knappen nedan.
