Detta är ett gästblogginlägg skrivet av vår partner Oculos.
Att starta kundklubb kommer med stora möjligheter att lära känna dina kunder och deras behov. Den gör att du kan skapa automatiserad och personlig kommunikation anpassad för att belöna och behålla dina kunder på lång sikt. Kundklubben bör återspegla varumärket och ditt företags värderingar och med hjälp av rätt mekanismer och innehåll bygger ni starkare kundrelationer och positionerar er på marknaden. I den här artikeln går vår partner Oculos igenom hur du kommer igång med ditt lojalitetsarbete och hur du kan få en kundklubb på plats.
Varför borde ditt företag starta en kundklubb?
- Att satsa på kundlojalitet har aldrig varit viktigare – mycket i omvärlden gör att företag i högre grad fokuserar på att behålla sina befintliga kunder i stället för att allt fokus läggs på att skaffa nya. Enligt Antavos (*) nya rapport från januari 2023 så är det 4,47 X mer lönsamt att behålla en kund du redan har jämfört med att skaffa en ny. Det gör att investeringar i hur du kommunicerar med dina befintliga kunder blir mer lönsamt både på kort och lång sikt.
- De nya reglerna för hur tredjepartscookies fungerar har gjort det svårare att annonsera lika framgångsrikt som tidigare. Regler hos Apple för IOS påverkar hur data sparas, spåras och delas och GDPR som lagstiftning reglerar också hur vi får spara och använda persondata för att kommunicera kommersiellt. Alla dessa förändringar inom området påverkar hur väl vi lyckas med kampanjer och kommunikationen.
- Många varumärken ser också sämre ROI på sin annonsering, har svårare att hitta rätt målgrupper och att analysera resultaten av sina kampanjer. Fler använder AD-blockers i större utsträckning vilket också försvårar för varumärken att nå ut till specifika målgrupper.
- Att satsa på era befintliga kunder och se till att de stannar kvar blir därför allt viktigare i konkurrensen om kunderna – och att då kunna erbjuda era kunder en kundklubb kan vara exakt det ni behöver.
Sätt ett tydligt syfte med din kundklubb
Något som alla kundklubbar har gemensamt är att de ska bidra till företagets övergripande affärsmål, det kan vara att öka intäkterna, öka vinsten eller bidra till högre ROI både på kort och lång sikt. Grunden för att jobba med kundlojalitet är att Identifiera fler kunder och deras beteenden för att skapa en långsiktig relation.
1. Identifiera kunder
Först och främst vill vi veta vilka våra kunder är. Att kunna identifiera sina kunder är första steget till att lära känna dem.
2. Samla köpdata
Vi vill veta vad kunderna köper för att förstå vilka behov och intressen de har. Genom att lära känna kundens behov och preferenser har vi möjlighet att skapa en anpassad kundresa som höjer kundupplevelsen.
3. Personlig kommunikation i egna kanaler
Vi vill kommunicera med kunderna utifrån deras enskilda behov och preferenser i egenägda kanaler. Gör vi det rätt är de i högre grad benägna att handla oftare samt spenderar även mer vid samma tillfälle.
Det finns olika typer av kundklubbar
Idag kan vi se flera olika typer av lojalitetskoncept på marknaden. Det finns ingen ”one size fits all”, utan med avstamp i de målsättningar som finns, och hur kundbehovet ser ut behöver konceptet anpassas för att kunna ge så bra effekt som möjligt. De vanligaste typerna av koncept är dessa fem som du säkert känner igen från de kundklubbar du själv är med i:
Traditionell kundklubb
Den traditionella kundklubben har ofta fasta förmåner på produkter & tjänster, och jobbar mycket med kampanjerbjudanden.
Partnerprogram
Ett partnerprogram innebär att flera varumärken ingår i samma program för att på det sättet bidra till att öka värdet och fördelarna för kunderna eller medlemmarna.
Poängprogram
I ett poängprogram belönas kunder med poäng som de kan använda vid framtida köp. I stället för rabatter får kunder till exempel en bonuspoäng per krona de spenderar som de kan lösa in vid nästa köp.
Nivåprogram
I ett nivåprogram kategoriseras kunderna utifrån olika nivåer baserat på köp där varje nivå ger olika fördelar och en ökande status. En vanlig form är Guld, Silver och Brons.
Abonnemang
Det här är en relativt ny typ av kundklubb som blir allt vanligare där företag erbjuder kunder att betala för ett abonnemang som ger tillgång till exklusiva förmåner. Förmåner kan till exempel vara att få högre bonuspoäng vid köp, fri frakt eller tillgång till unikt innehåll.
Undersökningar om kundklubb och lojalitetsprogram
Många företag gör just nu större investeringar i sina kundklubbar, och trenden syns hos flera stora internationella företag. Det finns flera undersökningar och rapporter om lojalitetsarbete som påvisar vilken effekt investeringarna verkligen har. Här är två effekter:
- 68% av de tillfrågade företagen i Antavos undersökning från tidigare i år planerar att öka sina investeringar för att behålla sina befintliga kunder under 2023
- 79% av de tillfrågade konsumenterna i en undersökning från campaign monitor, säger att de endast engagerar sig i personlig kommunikation.
Checklista för att lyckas med kundklubb
- Kartlägg de vanligaste interaktionerna kunderna har med ert varumärke. Alla relationer baseras på förtroende och förtroende bygger ni genom att ta reda på hur er kund engagerar sig, när de vill bli kontaktade och vilka budskap som passar just det tillfället.
- Agera på enskilda kunders beteenden. Automatisera mail till de som exempelvis inte avslutar ett köp utan lämnar produkter i varukorgen. Definiera frekvens och innehåll för kommunikationen utifrån interaktioner, kundbeteende och annan data som ni har om kunden.
- Segmentera smart. Skicka inte allt till alla utan segmentera kunderna utifrån produktpreferens, plats i kundlivscykeln eller baserat på hur mycket de spenderar. Exkludera de som är oengagerade och sätt regler för när det är dags att låta dem gå.
- Be om rätt samtycken, alltså be om lov att skicka marknadsföring och var tydlig med vilken kommunikation dina kunder & prospekts kan förvänta sig ifrån dig. Låt check-boxar vara urklickade by default. Säkerställ också att den data du samlar in faktiskt bidrar till en bättre kundupplevelse.
Kom igång med din kundklubb med Rule och Oculos
En kundklubb finns för att stärka engagemanget hos era kunder genom att ge dem incitament för att fortsätta engagera sig i ert varumärke. Det är ett verktyg och en strategi för att utveckla och förbättra relationen med era kunder – och framför allt för att behålla dem. Fördelarna som kunder får ta del av i ett lojalitetsprogram kan vara många, och oavsett om det är bonuspoäng, rabatter, kuponger eller VIP erbjudanden är det huvudsakliga målet att de kunder som du har jobbat hårt för att nå, ska stanna kvar och generera högsta möjliga livstidsvärde.
Vi hoppas att du fått en bättre bild av varför du också kan behöva en kundklubb i ditt arbete för att lojalisera kunderna. Är ni redo att ta klivet och behöver hjälp att komma igång med en förstudie för hur det bäst görs för ert företag?
Vill ni veta mer om kundklubbar? Anmäl er då till Oculos nästa kostnadsfria event denna vecka.
