Multikanal, eller multichannel, som man säger på engelska, är ett begrepp som framförallt förekommer inom marknadsföring och kundkommunikation. Här kommer vi gå in på vad multikanal innebär och hur det relaterar till omnikanal, som är ett annat “buzzword” inom det här området.
Vad är multikanal?
Multikanal kommunikation och marknadsföring handlar helt enkelt om att använda flera olika kanaler för att nå ut med ett budskap. Idag är detta ganska självklart för de flesta företag och organisationer. Omnikanal kan handla om något så enkelt som att ha både ett telefonnummer och en e-postadress och alternera mellan dessa kontaktvägar beroende på vad som är mest lämpligt för tillfället. Det kan även vara att sälja produkter eller tjänster via både en fysisk butik och en butik på nätet. När man har mer än en yta för försäljning är det alltså multikanalförsäljning.
Fördelar med att ha en multikanalstrategi
Det finns flera anledningar till varför det är en bra idé att ha en multikanalstrategi, jämfört med att använda en kanal för kommunikation. Här är några av de viktigaste:
- Alla potentiella kunder och samarbetspartners kommunicerar inte via samma kanaler
- Det är lättare att bli nådd och att nå ut med multikanal
- Att ha möjlighet till multikanal kommunikation är vad alla förväntar sig idag
- Olika kanaler passar vid olika tillfällen
- Om en kanal är obrukbar av någon anledning så finns det alternativ
- Fler möjligheter att generea leads i olika kanaler
Multikanal är värdefullt vid oförutsedda händelser
Ibland kan omvärldshändelser som varit omöjliga att förutse innebära att spelplanen för en verksamhet ritas om helt och hållet. Detta upplevde många företag 2020, då delar av samhället stängdes ner på grund av covid-19. Multikanal innebär alltså att man har fler alternativ när något går fel eller när en kanal plötsligt blir populär av orsaker som inte kunnat förutses. Ett företag som satsat på multikanal kan också fördela om resurser utifrån var de gör störst nytta för tillfället. Det är väldigt värdefullt och en anledning att låta företaget finnas representerat på flera olika sociala plattformar istället för en.
Nackdelar med multikanal
Ett företag som använder multikanal utan en genomtänkt multikanalstrategi riskerar att använda fel kanal vid fel tillfälle och förmedla en bild av att vara kontaktbar som man sedan inte kan leva upp till. Det finns också en viss risk med att satsa på till exempel försäljning eller marknadsföring i flera kanaler när det egentligen hade varit bättre att lägga alla resurser på en kanal. Multikanal kan dock innebär att kommunikation i första hand sker via telefon men e-post eller frågeformulär på en hemsida finns med som backup. Ett annat exempel är när man säljer varor i en fysisk butik men har information om utbudet och aktuella rabatter på en hemsida.
En mer påtaglig nackdel med en renodlad satsning på multikanal är att det finns ett mer sofistikerat alternativ; omnikanal.
Omnikanal är ett alternativ till multikanal kommunikation
Omnikanal handlar om att sköta marknadsföring och kundkommunikation via flera kanaler, precis som vid multikanal, men utifrån ett sömlöst helhetsperspektiv. Ofta handlar det om att man har en plattform till vilken man ansluter de kanaler man använder sig av. Särskilt om det handlar om digitala kanaler. På så sätt kan kunden få en enhetlig bild av ett företag, och det är möjligt att sköta kommunikationen utifrån de data som sparats efter all interaktion, oavsett kanal. Omnikanal handlar helt enkelt om att förbättra kundupplevelsen och om att förstärka säljprocessen genom att göra den mer datadriven.
Ett företag med verktyg för omnikanal kommunikation kan välja när och hur en fråga ska besvaras. För att ge ett konkret exempel på hur omnikanal skiljer sig från multikanal: Om ett sms med ett erbjudande som är skräddarsytt för en viss kund aldrig öppnades kan ett nytt skickas via e-post. Egentligen finns det dock ingen anledningen att ställa begreppen mot varandra. Omnikanal är multikanal utifrån ett helhetsperspektiv och med redskap som gör det möjligt att ta ett samlat grepp om marknadsföring och kommunikation med kunden i centrum.
Omnikanal har fått ett stort genomslag
Många stora företag satsar stort på omnikanal. Den tekniska utvecklingen har gjort det möjligt att låta olika kanaler samspela som aldrig tidigare. Det bygger på att kunddata samlas in och sedan används i den kanal eller på den plattform där den gör mest nytta. Det faktum att du kan få erbjudanden på Facebook på det du just googlat är ett exempel på ganska basal omnikanal marknadsföring som kan vara väldigt effektiv. Om du tillåter en mobil enhet att hålla koll på var du är kan omnikanal innebär att du får en notis på telefonen när du är nära en butik som har något du gjort en prisjämförelse på. Det kan också innebära att försäljaren i en fysisk butik har koll på vad du tidigare har köpt utan att du berättat det. För företag skapar detta mycket stora möjligheter att ge kunder ett personaliserat bemötande, oavsett var kundmötet sker.
Multikanal handlar också om kundmöten via olika kanaler, men kanalerna kommunicerar inte med varandra. Så fort de gör det kan man börja tala om omnikanal. Med omnikanal överlappar kanalerna varandra sömlöst.
Är omnikanal alltid att föredra framför multikanal?
Omnikanal är mer avancerat och har större potential än multikanal. Men det gäller att man använder tekniken på rätt sätt istället för att trassla till det för sig. Ett tekniskt avancerat system kan blir svårt att använda och dyrt att implementera.
För oss på Rule har det varit viktigt att ta fram en plattform för omnikanal digital kommunikation som är lätt att använda och som fungerar för så många företag som möjligt. Plattformen fungerar som ett slags kontrollrum från vilket du som användare har full överblick över företagets kundmöten. När det gäller omnikanal marknadsföring innebär det att ni kan skapa kampanjer som når mottagarna via flera kanaler samtidigt och där de olika insatserna kompletterar varandra.
Hur ser framtiden ut för multikanal och omnikanal?
Allt tyder på att försäljning och kommunikation kommer att ske via flera kanaler i framtiden och att dessa kanaler kommer att användas komplementärt och på ett kontrollerat sätt. Flera globala företag har genomfört enorma satsningar på detta och nu finns verktygen även för mindre företag som vill uppgradera verksamheten med omnikanal. Hör av er så berättar vi mer om vad Rule kan göra för er verksamhet.
