Ett begrepp som blir allt viktigare inom marknadsföring och kommunikation är omnikanal. Här kommer vi att förklara vad det innebär och hur omnikanal kan förbättra en verksamhet.
Vad är omnikanal?
En definition på omnikanal som ofta används är att det handlar om att skapa förutsättningar för en god kundupplevelse via flera kanaler och plattformar utifrån en helhetssyn där kunden är i centrum. Hur många och vilka kanaler det handlar om kan variera men här är några exempel på kanaler som kan behöva bindas samman i en övergripande omnikanalstrategi:
- Fysisk butik
- Webbutik
- Sociala medier (till exempel Facebook, Instagram, LinkedIn, Quora, Pinterest)
- Hemsida
- E-post
Vad betyder omnikanal rent konkret?
De flesta företag använder idag flera olika sätt att nå ut med information och finns representerade på flera digitala plattformar, till exempel den egna hemsidan och i sociala medier. Ett företag som behärskar omnikanal förmedlar en sammanhängande och konsekvent upplevelse till alla som kommer i kontakt med företaget, oavsett hur kontakten sker. Kommunikationskanaler som e-post, sms och sociala medier bildar en helhet. De företag som inte arbetar på ett medvetet sätt med omnikanal marketing, men har en bred digital närvaro, kommer att ge ett rörigt intryck och bemöta kunder på ett sätt som inte är lika pricksäkert som när man har en god omnikanalstrategi och verktyg som underlättar arbetet.
Omnikanal är sömlös kommunikation
Ett annat sätt att beskriva omnikanal på är att det tar bort avgränsningarna mellan olika kommunikationskanaler. Man talar även om multikanal när det gäller ett företags kommunikation. Multikanal innebär bara att kundkontakt och marknadsföring kan ske på olika sätt, inte att man tagit ett helhetsgrepp. Den som är sysselsatt med kundkontakt och arbetar med omnikanal vet hur och när kunden har varit kontakt med företaget, oavsett om det skett via till exempel Facebook eller e-post, samt om kunden köpt en vara eller en tjänst eller bara visat intresse för något. Med en fungerande omnikanalmodell har man helt enkelt tillgång till mer data som kan användas till att förbättra kundupplevelsen och stödja försäljning.
Omnikanal marknadsföring
Omnikanal marknadsföring är helt enkelt marknadsföring där man på ett medvetet sätt använder sig av flera olika kanaler för att nå ut till en eller flera målgrupper. Olika typer av digital marknadsföring och kommunikation lämpar sig olika bra i olika kanaler och det är viktigt att utgå från ett helhetsperspektiv. Det har reklambyråer varit medvetna om sedan långt innan den digitala eran. Skillnaden idag är att det inte handlar om att skapa kampanjer på känsla utan om företag som har en fungerande omnikanalmodell som kan kommunicera med stor precision utifrån data som samlas in via flera kanaler. Omnikanal marknadsföring är kundcentrerad och kan genomföras via just de kanaler och plattformar som en specifik kund själv använder sig av.
Omnikanal marknadsföring i kombination med verktyg för datainsamling ger ett företag stora möjligheter att snabbt omfördela resurser och satsa på de kanaler där de för tillfället skapar störst värde och leder till konvertering.
Omnikanalhandel
Omnikanalhandel handlar om att ha flera olika försäljningskanaler för att kunden ska kunna göra ett köp så snabbt och smidigt som möjligt. Att erbjuda möjligheten att genomföra köp på fler än ett sätt är inget konstigt. För att det verkligen ska kvalificera som omnikanalhandel gäller det dock att de olika försäljningskanalerna hänger samman. Företaget ska även kunna sammanställa data som samlas in vid köp i olika kanaler på samma ställe.
Företag som både har en butik online och en eller flera fysiska butiker bör också arbeta med omnikanal marknadsföring för att sammanställa data om kunder och för att ge en enhetlig upplevelse.
Exempel på hur företag arbetar med omnikanalstrategi
Omnikanalhandel, kommunikation och marknadsföring blir snabbt vanligare och vanligare. Eftersom man kan arbeta med omnikanaler på många olika sätt går det inte att ge en heltäckande bild, men här är några omtalade exempel på företag som ligger i framkant när det gäller omnikanal marknadsföring och som är omtalade för detta:
- Disney
- ICA
- Nike
En av ICA Gruppens viktigaste strategiska prioriteringar är sedan länge omnikanalhandel och marknadsföring. Ett exempel på hur det yttrar sig är att de har terminaler i butiker där du kan ta del av erbjudanden och funktioner som finns på deras sida online. Du kan till exempel kolla upp ett recpet och vilka ingredienser som krävs för att laga det. ICA har också lyckats bra med att ge kunder en sömlös kundupplevelse via olika plattformar.
Disney är en jättekoncern med närvaro i många digitala medier. De har redan lagt ner enorma resurser på att integrera sina olika kanaler. Det innebär bland annat att du kan få reklam om Batman utklädningskläder och figurer till olika enheter och på olika plattformar om du sett en Batman film på Disney+. Du kan även få tips om att du kan lyssna på filmens soundtrack på Spotify.
Nike har kommit mycket långt när det handlar om att använda den senaste tekniken som stöd för omnikanal marknadsföring. NikePlus-medlemmar kan få information om aktuella erbjudanden när de befinner sig nära en av kedjans butiker. De är också öppna med att microchip i Nike-produkter kan samla in information om den som använder dem och bygga omnikanala erbjudanden kring det. Många blir oroliga för detta men ominikanala erbjudanden ska vara valfria och lätta att avsäga sig.
Så skapade Sandqvist sömlösa kundupplevelser med omnikanal
Det svenska företaget Sandqvist insåg att de var i behov av en omnikanalstrategi, i takt med att bolaget, kundklubben och försäljningskanalerna växte. Deras vision var ett sömlöst samspel mellan den fysiska och digitala handeln, för att kunna att leverera en så enhetlig varumärkesupplevelse som möjligt till kunderna. Det skulle ske vid varje kontaktpunkt – oavsett kanal. Genom att koppla ihop Sandqvist befintliga e-handelsplattform Centra med Rule och kassasystemet Sitoo, kunde man börja jobba med djupa kundinsikter. Sandqvists lösning för att bygga kundlojalitet, förbättra köpupplevelsen och öka försäljningen online, var helt enkelt att implementera en hållbar omnikanalstrategi.
Läs hela kundcaset om hur Sandqvist, med hjälp av Rule och en ihopkoppling av befintliga system i fysiska butiker och online, förbättrade kundupplevelsen och intäkterna med omnikanal.
Så kan Rule hjälpa er med omnikanal marknadsföring och handel
Rule tillhandahåller en avancerad men användarvänlig plattform för digital kommunikation. Den kan binda samman era digitala kanaler så att ni till exempel kan se hur en kund närmat sig företaget via dess olika plattformar. Data från dessa kontakter sammanställs på ett överskådligt sätt och möjliggör en högre grad av personalisering. Era kunder behöver inte bemötas som representanter för en grupp utan digital kommunikation kan ske på individnivå utifrån relevant kunddata.
Med vår omnikanallösning kan ni till exempel skicka ett meddelande till era kunder via e-post om ni ser att kunden inte tagit del av ett erbjudande som sänts via sms, och vice versa. Ni riskerar heller inte att upprepa ett erbjudande som en kund redan tackat nej till i en annan kanal. Även kundmöten som skett i fysiska butiker kan registreras i vårt omnikanalsystem där olika kommunikationskanaler samverkar.
För- och nackdelar med omnikanal
Fördelarna med omnikanal är stora, här är några av de absolut viktigaste:
- Förbättrad kundservice
- Möjlighet att förmedla en mer positiv bild av ett varumärke
- Effektivare marknadsföring med hög ROI
- Ökad konvertering vid omnikanal e-handel
Finns det något som är dåligt med omnikanal?
Att implementera ett system som skapar förutsättningar för sammanhängande kommunikation via flera plattformar och kanaler kan vara väldigt komplext. För små företag kan det bli för dyrt eller för resurskrävande. Risken för att det ska uppstå tekniska problem i ett komplext system är också något man kanske får räkna med. Vi på Rule har som mål att erbjuda en lösning för omnikanal som har de funktioner som behövs för verksamheten och som inte krånglar till saker i onödan.
En annan nackdel kan vara att alla inte gillar att få erbjudanden i till exempel sociala medier bara för att de gjort ett köp i en fysisk butik.
Tekniska innovationer skapar förutsättningar för omnikanal
Vad omni kanal kommer att innebära i framtiden vet vi inte idag. Den tekniska utvecklingen går snabbt framåt och detta är ett område som formligen exploderat just nu. Det är inte minst analysverktyg som Google Analytics som banat väg för datadriven marknadsföring och kommunikation.
Vad är omni channel?
Omnichannel betyder samma sak som omnikanal. Omnikanal är helt enkelt en svensk översättning av omni channel. Omni-channel handel och omni channel strategi är som sagt viktigt på den globala marknaden och inte bara något man talar om i Sverige idag. Men som vanligt när det gäller informationsteknologi ligger många svenska företag i framkant. Här på Rule erbjuder vi lösningar för stora och små företag och organisationer som vill kunna konkurrera på hög nivå genom att skapa en omnikanal.
Skillnaden mellan omnikanal och multikanal
Omnikanal och multikanal är begrepp på två strategier som är snarlika varandra med ett gemensamt fokus på att nå kunder över flera kanaler. Det finns dock ett flertal betydande skillnader mellan strategierna. Den största skillnaden mellan de olika strategierna är att multikanal handlar om att nå ut till sina kunder via flera kanaler som är oberoende av varandra, medans du i en omnikanalstratgei synkroniserar dina budskap genom dina kanaler och på så sätt skapar en mer sömlös kundupplevelse.
