Sömlösa kundupplevelser med omnikanal
Hur Sandqvist förbättrade kundupplevelsen och intäkterna med omnikanal
Mönstret är tydligt: företag som satsar på sömlösa köpupplevelser lyckas bäst inom branschen. Omnikanal grundar sig i att kundupplevelsen ska vara så konsekvent som möjligt, i alla kanaler. Utvecklingen drivs av konsumentens efterfrågan om en sammanflätad, behaglig och personlig interaktion med varumärket, genom hela kundresan. De förväntar sig att varje interaktion smidigt leder vidare till nästa, även om den sker på en ny plattform. Läs om hur Sandqvist, med hjälp av Rule och en ihopkoppling av befintliga system i fysiska butiker och online, förbättrade kundupplevelsen och intäkterna med omnikanal.
Utmaning
Sandqvist grundades 2004 i Sverige. De skandinaviska rötterna ligger till grund för det företaget värderar mest; hållbarhet och omsorg för miljö, kvalitativa material och noga genomtänkt skandinavisk design. I takt med att bolaget, kundklubben och försäljningskanalerna växte, insåg Sandqvist behovet av en omnikanalstrategi – ett sömlöst samspel mellan den fysiska och digitala handeln. Sandqvists vision var att leverera en enhetlig varumärkesupplevelse till kunderna – vid varje kontaktpunkt, oavsett kanal.
Lösning
Då omnikanalskunder tenderar att handla mer online och för större belopp, insåg Sandqvist potentialen med en digitalt sammanflätad satsning. Genom att koppla ihop deras befintliga e-handelsplattform Centra, helhetslösningen för smart digital kommunikation: Rule och med Sitoo kassasystem och Unified Commerce Plattform, kunde man börja använda sig av djupa kundinsikter. För att förbättra köpupplevelsen, bygga kundlojalitet och öka försäljningen online, var Sandqvists lösning att implementera en hållbar omnikanalstrategi.
Omnikanal-visionen var att skapa samlade kundbilder, där alla kundens interaktioner med företaget lagrades i ett system. Genom att kombinera produkt och orderinsikter hämtade onsite med data från fysiska butiken, hoppades Sandqvist på att kunna leverera en sömlös och personaliserad varumärkesupplevelse.
“Vi började använda Rule för flera år sedan för vår digitala kommunikation. Tack vare den färdiga kopplingen mellan Rule och Sitoo POS, kunde vi smidigt förbättra köpupplevelsen med en strategi där omnikanal är helt i fokus.”
Antonia Enhörning, Retail Operations Manager, Sandqvist
Resultat
+ 21 % i antalet nya medlemmar
Sedan Sandqvist satte omnikanalstrategin i verk, har företaget märkt av en ökning på 21 % i antalet nya kundklubbsmedlemmar och en ökning i övergripande digitala affärer. Genom Rules Marketing Automation verktyg och automatiserade utskick, finns det nu en automatiskt vård av kunder på plats. Där man skickar relevanta erbjudanden och kommunikation baserat på, inte bara registrerade köp via kassasystemet Sitoo, utan också till hänsyn av insamlade kundinsikter från samtliga kontaktkanaler.
"Att vi nu har en utförligare kundvy och bättre kan anpassa och skräddarsy kommunikationen med våra kunder, har inneburit ökad försäljning, medlemsbas och varumärkeslojalitet.”
Antonia Enhörning, Retail Operations Manager, Sandqvist
En framtid med Unified Commerce
Genom att koppla ihop befintliga e-handels-, kommunikation och kassasystem har Sandqvist implementerat en lyckad omnikanalstrategi. Företaget siktar nu på att utveckla omnikanalsupplevelsen ytterligare och fördjupa samspelet mellan det fysiska och digitala, med en Unified Commerce satsning. Genom att fullt ut utnyttja möjligheterna med Rule, Centra och Sitoo så ska butikssäljare utrustas med realtidsuppdaterad data kring produktinformation, lagersaldon, personliga erbjudanden, köphistorik och medlemsnivå. Med Unified Commerce hoppas Sandqvist på att kunna stärka butikspersonalens möjligheter att ge en konkurrenskraftig kundupplevelse. Med en hållbar digital kommunikationsstrategi nu på plats, vill Sandqvist fortsätta förbättra sin kommunikation och kundlojalitet. Med hjälp av Rules avancerade digitala lösningar, vill företaget dyka ännu djupare i sin kunddata och leverera ultra-anpassade, personaliserade upplevelser, varje steg på vägen.
